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¿Ha cambiado la pandemia nuestras costumbres? ¿Han cambiado los establecimientos de ocio, los alojamientos turísticos y la hostelería la manera de cuidar a sus clientes? ¿Hemos aprovechado la oportunidad que esta pandemia nos ha puesto en frente de nuestros ojos para mejorar y reforzar los protocolos y prácticas de higiene y salud?

A más de un año después del confinamiento duro en España (algo que ya comenzamos a ver como lejano, a pesar de seguir en pandemia), que fue el tercer confinamiento duro que se produjo en el mundo (tras China e Italia), y 8 meses después de otros tantos confinamientos en Europa y países de América Latina parece que la situación ha cambiado, pero lejos de suponer un cambio en el modelo turístico.

Pero me gustaría centrarme en los establecimientos que se relacionan con el ocio, la restauración y el turismo, porque son éstos los que principalmente se han visto afectados por esta pandemia, y a los que más interesa cambiar las formas ante un drama sanitario como el que estamos viviendo, o que volveremos a vivir…

Voy a hacer un recorrido sobre lo que he podido observar respecto a la evolución de los protocolos y prácticas de estos establecimientos y negocios en España a lo largo de este último año. El objetivo es, de una forma general (y subjetiva), poder comprobar si realmente hemos cambiado con esta pandemia o no.

Hacia el nuevo modelo digital: del teletrabajo a los pedidos online de alimentación y compras.

Lo que sí ha provocado esta pandemia es un cambio en el modelo de distribución y disfrute de productos de alimentación o de cualquier otro tipo.

El aumento en las ventas online (reparto a domicilio) está produciendo una auténtica revolución en el modelo de retail y de la restauración. Plataformas y apps de alimentación o compras online como Ubereats, Glovo, Devilveroo (alimentación), amazon, aliexpress, El Corte Inglés web, o cualquier otra web de cualquier marca de moda han aumentado considerablemente su negocio online, y esto indiscutiblemente produce un aumento en el empleo de repartidores que trabajan individualmente para las empresas, o que trabajan para grandes y pequeñas empresas de mensajería (SEUR, DHL, MRW, etc.).

La gente se siente segura pidiendo que le lleven a casa su compra del supermercado, en lugar de desplazarse. Lo mismo ocurre con cualquier otro tipo de producto o documento que necesiten.

También las librerías, jugueterías, papelerías y empresas de impresión de documentos se están viendo favorecidas por este “boom” de comercio digital.

Los códigos QR en la restauración.

Se ha añadido esta funcionalidad, que supone mostrar en carteles o en las mesas de bares y restaurantes un código escaneable por cualquier móvil moderno del cliente.

El concepto de “Libertad” de la hostelería.

La hostelería, al menos en una gran ciudad como Madrid, al no verse vista por una gran presión para cumplir los protocolos, no está incluyendo grandes cambios en la atención y servicio relacionados con el cuidado de la salud en pandemia.

Sí se ven en otros sitios de costa o en regiones “periféricas” un mayor cambio de paradigma (bares con gran separación entre mesas, códigos QR como forma de pedir la comanda, cambios en los espacios interiores para ofrecer mayor comodidad/seguridad a los clientes, etc.).

El consumidor también ha cambiado, asume que con la pandemia no puede “valorar” el producto en directo y con poco tiempo el producto, y se arriesga comprando unas zapatillas o una camisa de una talla que podría luego no quedarle bien, o un producto de alimentación que pueda no encontrarse en el estado que le gustaría. Aun así los comercios electrónicos están adaptando cada vez más los flujos de compra o reserva para ser más sencillos, más intuitivos y que permitan realizar más acciones postventa (cambios, cancelaciones, devoluciones, reclamaciones, etc.) de forma sencilla desde el dispositivo móvil o el ordenador/Tablet .

Todo esto está suponiendo una transformación en tiempo récord. Las empresas intentas en un breve período de tiempo cambiar y mejorar sus web para dar mejor atención al cliente y para obtener más ventas (en unos tiempos mucho más cortos que los que normalmente necesitaban antes).

Reserva de viajes.

Respecto a los viajes, las visitas a las agencias de viajes se han reducido considerablemente. Ya no encontramos tanto asesoramiento directo, pero lo sigue habiendo online con la inclusión de nuevas tecnologías que hasta ahora no se usaban tanto: desde chats, videollamadas, llamadas (click to call o call me back), a guías de viaje, manuales más completos, etc. Ahora son las páginas web las que se convierten en el principal escaparate y plataformas de venta para estos servicios.

La administración y la educación.

La administración también se ha transformado en tiempo récord, aprovechando la situación que ha creado esta pandemia para poner en marcha las acciones online para sustituir a la burocracia tradicional (atención por email, mejora en los flujos IVR de locuciones de la atención telefónica, sistema de cita online, plataforma “clave”, incentivar el uso por parte de los usuarios del certificado electrónico o la identificación a través de vídeo, etc.).

Las escuelas y la enseñanza de idiomas también han visto en esta pandemia la oportunidad para culminar un modelo online muy beneficioso para todos (en caso de colegios a través de plataformas de video como Skype o zoom, o la educación mixtra presencial/online, y en el caso de la enseñanza de idiomas con una mayor adhesión por parte de los clientes a plataformas ya existentes de enseñanza online (verbling, italki, spexx, etc.).

En el caso de las Universidades, sin embargo, no ha habido tanta “adaptación al medio online”, algo que sí han hecho las escuelas superiores privadas que ya contaban con formación online (desde Universidades como la UOC o la UNED hasta plataformas de cursos como domestika).

 

Bancos.

Los bancos también han aprovechado esta pandemia para terminar de poner en marcha sus nuevos sistemas de atención web al cliente. Esto se ha producido gracias a la mejora de sus plataformas y aplicaciones (la caixa o bankia) o la mejora en la identificación de clientes que abren una nueva cuenta a través del vídeo y la fotografía como en el caso de Bankinter.

Las que nunca parecen mejorar en sus sistemas de atención al cliente son, sin embargo, las empresas de transporte. Todas ellos (compañías de vuelos trenes o autobuses) obligan al uso de la mascarilla (en todo el mundo), pero en cuanto han tenido oportunidad de volver a llenar al 100% el aforo de viajeros, lo han hecho (volvemos a tener vuelos, buses y trenes llenos de gente), sin apenas separación entre ellos y sin mejora aparente de los sistemas de ventilación).

Da la sensación que hemos adoptado unos protocolos de obligado cumplimiento, pero que en cuanto acabe la pandemia serán rápidamente olvidados y se volverá al status quo que teníamos antes. Personalmente veo esto como una oportunidad perdida para re-pensar los negocios del futuro y comenzar a establecer nuevas formas de atención y trato al cliente, nuevas formas de consumo y de disfrute de diversas actividades de la vida cotidiana.

Espacios naturales: montaña y playa difíciles de controlar.

Italia apostó inicialmente por las “mamparas” transparentes en playas para que los bañistas se ubicasen dentro de una especie de cubículos que permitirían mantener a los bañistas ciertamente separados, pero nunca se llegó a poner en práctica. Ver más detalle sobre esta propuesta en el diario online Sport.

 

 

 En España algunas localidades de la provincia de Barcelona, Galicia o Canarias incluyeron “semáforos” en las entradas de las playas, que indican el nivel de ocupación de las mismas y avisa si se puede entrar o no (en caso de superar el “aforo” establecido por Gobierno y la Comunidad Autónoma). Otras comunidades como Cataluña fueron más allá y establecieron en algunas playas un “vallado” con una entrada controlada por personas (aunque mucha gente “escapaba” de ese control y saltaba las vallas).

En puertos de montaña ha habido poco control de aforo, dado que es difícil de controlar y se supone que en espacios más abiertos el virus no es tan peligroso, en la Comunidad de Madrid se habló de un control de visitantes a las sierras madrileñas, pero no hubo controles más allá de algún puesto de control policial o de la guardia civil.

La realidad es que es prácticamente imposible establecer barreras o aforos en espacios naturales o abiertos, aquí toma fuerza la popular frase de Miguel de Cervantes “Es querer atar las lenguas a los maldicientes lo mismo que querer poner puertas al campo”. Aun así, ha habido mejores y peores gestiones en el control (dentro de lo posible) de los aforos a estos espacios naturales.

Respecto a los parques urbanos, aquí sí ha habido gran control por parte de las autoridades, permaneciendo cerrados o con horarios de apertura reducidos. Otras ciudades, como Nueva York ha incluido en sus parques círculos y marcas en las que se agrupa la gente en mini grupos, con suficiente distancia entre ellos.

En resumen.

Algunos sectores que ya comenzaban a desarrollar un modelo online en la atención online al cliente han aprovechado esta situación de pandemia para terminar de cerrar esta nueva de atención al cliente e incluso a desarrollar nuevos y mejores métodos de atención (bancos, empresas de retail, supermercados, compras online, administración pública), pero por el contrario los negocios de atención directa al cliente que no hicieron este progreso antes no han sabido adaptar sus espacios físicos a la nueva situación de la pandemia, ni hacer entender a los clientes que ahora se debe de funcionar de una manera diferente.

Estos establecimientos (bares, restaurantes con atención en establecimiento, supermercados físicos, sitios turísticos y monumentos) necesitarán de más pedagogía y control para convencer y modular las acciones de sus clientes, si es que realmente quieren aprovechar estos cambios que les vienen “impuestos” en nuevas oportunidades para mejorar la higiene y atención al cliente.

 

El turista curioso: Eduardo Fernández Rosauro.